気になる言葉 - TechCrunch-重要なものはただ一つ、「顧客」だ

よく見に行くサイトの一つ
http://jp.techcrunch.com/


そこから面白い記事　＞　
以下その抜粋：

ブランドとしての企業や製品/サービスの成功という点では、重要なものはただ一つ、「顧客」だ。


オンラインサービスでは、ユーザ数が多くなると親切な顧客サービスは難しくなる。しかしオンラインであろうとなかろうと、良質な顧客サービスは企業が生き残るための鍵だ。だからそれは、企業の大目標の一つとして最初から明記されていなければならない。

37 Signalsには熱心なファンが多いが、ユーザに対してお高くとまっているような態度で悪名も高い。これと対照的にJeff Bezosは、きわめて単純に、“何よりもまず顧客のことをつねに考えるということをしなかったら、Amazonはとっくに存在していないだろう”と言っている。

Saatchi & SaatchiのCEO Kevin Robertsは、 “今はどのブランドもガス欠だ”と言っている。彼によれば、ブランドを救うものは“愛”だそうだ。彼曰く“理屈ではなく、単純な「好感」がブランドロイヤリティを築く”。そして、企業や製品が好感度ナンバーワンのブランドになるためには、顧客サービスが何よりも重要だ。Robertsは、ブランドは単なる名前や商標であることを超えて、消費者の“愛好物(Lovemark, お宝)“になるべきだと言う。言い換えると、理屈や理性を超えて、単純に“好きよ”という気持ちにさせるブランドであること。

自分のお宝になってしまってるようなブランドが、あなたにはいくつあるかな？　ぼくの場合は、Virgin Atlanticと、愛用のBlackberryと、そしてサンドウィッチショップのPretだ。どれも、過去にいくつかトラブルを経験したが、そのたびに、顧客サービスの対応がすばらしかった。企業とお客という関係を超えて、人間的な好感や親しみを、当然のように持ってしまうのだ。オンラインでは、Kayak.comがそれに近いと思う。Facebookはだめだね。


つい最近まで、Nordströmの新入社員は、山のようなマニュアルでなく、たった1枚のカードを入社時にもらった。そのカードには、わずか75語で、（要約すると）次のことが書かれていた:

“わが社の第一の目標は、すぐれた顧客サービスを提供することである。Nordström社の社則: 規則#1: すべての状況において良い判断をせよ。これ以外の規則は存在しない。”


自分の会社を作るときにも、これまでTwitterやメールなどでいろんな人と熱心に対話してきた「個人としての自分、人間としての自分」を、永遠に忘れてはならない。会社が大きくなれば当然、困難も増える。ACME Inc.が今どうなっているか、Facebookも今では、顧客サービスの面で深刻な問題を抱えている。Facebookでは、顧客サービスの担当窓口を見つけるのに25回もクリックしたあげく、あきらめなければならない。電話番号もないし、Facebook Helpの検索最上位が”担当者や受付窓口を見つけること”だから、問題は相当深刻な状態のまま放置されていると見てよいだろう。

顧客というものは、有料だろうが無料だろうが一人々々が、けっしておろそかにできない立派な顧客だ。差別のある誠意は誠意ではない。有料顧客なら、それは会社を支えている柱だから、Johan Nordströmが深く理解していたように、神様以上にだいじにしなければならない。

この前のぼくの記事では、最後に、今度はデータの重要性について書くと宣言した。これからは、機能性がどんなにすばらしくても、そこから提供されるデータの質がお粗末ならなんにもならない。そして、ブランドとしての企業や製品/サービスの成功という点では、重要なものはただ一つ、「顧客」だ。